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金融产品的体验设计和测量改进今天是个好日子歌词
2023-12-29 18:36  浏览:33

一般谈到用户体验纯C端产品涉及比较多,但是好像金融产品的用户体验很少有人涉及。

一、金融产品的设计定位

用户体验五要素这一书说过用户体验要素的第一要务是产品战略,所以谈到用户体验要素的第一要务也应该是有良好的产品定位。

在产品定位上,金融产品比如理财、信贷等产品其核心是要提供客户基于金融产品的诉求的核心价值,比如更低的利率,更高的回报率,有实实在在的价值是金融产品体验的前提。

当然价值的定位还可以在细分,信贷产品的决策周期短,价值自然是怎么让客户更快的完成交易,比如贷款利率底,放款速度快,还款方式灵活。

理财产品决策周期长,其定位还可以进一步细分,比如财商教育、资产配置建议、以及理财产品推荐等。

金融产品的客群定位决定了品牌和ui设计,如果是20-30岁的年轻客户,那么品牌和ui设计自然要年轻化,活泼化,互联网化,如果是40岁以上的客户,那么设计应该偏向保守。

虽然产品经理不需要自己出设计稿,但是设计定位需要牢牢掌握在自己手里。

金融产品因为用户要求的其特殊性,其用户体验也和一般的用户体验有区别。

二、金融产品的设计原则

基于金融产品的种种特点,我们总结了8个金融产品的设计原则

1.可确定性

金融产品和普通的消费类产品不同,大部分用户第一次接触不是非常了解,粗看起来甚至有些高大上,这就需要在设计细节上,消除不确定性,有以下2种设计方式。

(1)使用导航

在合适的情况下可以使用流程导航,告知用户当前所处流程的环节,当前做什么,以及下一步需要做什么,还要经过多少步骤才能完成全流程。

如果步骤实在很多也可以增加快捷按钮,一步返回到某个界面。

(2)增加tab

如果步骤实在太多,也可以增加tab的方式实现,把并列的信息放在同一个界面,从而减少跳转,一般是在顶部或者底部增加Tab形式。

2、正向反馈

金融产品于涉及资金的安全,容错率很低,稍不注意就可能引起客诉,所以在文案提升上需要做到及时准确的反馈,帮助用户进行选择和判断。

任何产品都需要有反馈设计,它能给予用户正确的引导,帮助用户进行抉择和判断。

比如在放款审批中,可以文字告诉客户审批时长,放款卡号,以及短信通知。

3、反向反馈

反向反馈是指用户在操作过程中出现误操作时,系统纠正用户错误的操作而出现的反馈。

它能确保在第一时间告知用户出现了不正确操作,如果及时更改,可以使流程顺利进行。

比如输入错误金额时的反馈、协议未勾选时的反馈,人脸识别活体姿势不对的反馈,身份证影像件模糊的反馈。

4、大牌背书

金融产品由于其涉及资金的特殊性,更需要得到用户的信任,在相同的产品体验情况下,一般更大的品牌更加容易收到用户的信赖。

在p2p大火的那几年,有一些用户正是因为明星代言,国企背书才上了一些平台当。

如果我们的产品有大公司的背书,在设计的时候加上其logo,势必会强化用户的认知,从而建立对产品的安全感。

5、文案简洁

金融产品的名词普遍比较专业,相对受众用户的文化水平残次不齐,所以在界面上的文案必须要清晰,接地气,让大部分人看得懂的。

比如信贷产品的还款方式的等额本息,等额本金,这些名词大部分人听过,但是具体什么是等额本息估计没几个人能回答。

所以可以设计一个还款试算表,直接告诉客户没有还款金额来的更清晰。

6、不出现歧义

因为金融产品涉及有其专业性,所以在设计金融产品的时候,需要足够小心,有时候一个词客户理解和产品经理理解的往往不同。

比如放款操作,信贷产品可以放款到客户的二类户,也可以放款到客户绑定的他行卡,对于客户来讲,二类户和银行卡可能就是一个概念,但是在操作过程中却是要提现和不需要提现的区别。

所以这时候最好加图例和备注说明,帮助客户辅助理解。

7、突出重点

金融产品其核心目的是促进用户完成交易,那么在核心交易环节中就必须突出重点。

比如信贷产品的领取额度按钮和借钱按钮,就必须要突出,这要的界面设计才会有主次感。

8、建议非必要录入

由于监管要求,信贷产品需要用户填写联系人、地址、收入等基本信息,这要 大大增加了用户的完成难度。

这时候可以思考是否可以通过其他方式实现这些必填字段,比如从征信报告中获取,或者是把这些必填信息放在整个流程中的后置环节,比如信贷产品中必填字段从授信阶段放到用信阶段。

三、金融产品的测量评估工具

常见的金融产品的评估工具理论有以下这些

一个金融产品不可能满足所有的这些要求,但是每一种理论给我们提供了理论指导,我们还可以收集一些如下图的金融产品评估指标。

在金融产品上线之后我们需要设计其使用效果,这时候就得借助一些体验评估工具。

专业的用户体验师需要的评估工具和评估成本很大,比如有以下几种评估工具,我们重点介绍3项产品经理上手快的评估工具。

CSAT (Customer Satisfaction)用户满意度

客户满意度得分(CSAT)是客户满意度调查方法中最直接的方法。CSAT直接衡量客户满意度,侧重于收集用户即时的满意度反馈,即对此次服务的满意度评价,通常会以1~5分的形式对服务打分。

这种评价方法常见于电话客户结束后,让客户无压力的进行评价。

NPS (Net Promoter Score) 净推荐值

净推荐(Net Promoter)是Fred Reichheld(2003)针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。

通常我们在调研问卷的结尾,或者产品使用的间隙,设计如下问题让用户填写:

“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”(0-10分,10分表示非常愿意,0分表示非常不愿意)

体验人员根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者、被动者、贬损者,推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,这两部分用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值(Net Promoter Score,NPS)。

NPS在50%说明产品做得不错,如果能达到70-80%那是相当不错了。

用户转化情况


用户行为转化的基础是埋点数据,当有了埋点数据就可以获得各个路径的转化率,比如上图授信成功人数2804,提现申请991,那么两个数字之差的用户就是没有提现的用户。

这时候产品经理在观察数据的时候,就应该思考是否通过产品改版和运营手段提升转化率。

比如用信阶段给用户发优惠券,对授信成功用户进行电话营销等。

最后在实际使用过程中,CSAT和NPS只有满意度评价,没有针对产品有细化的评估指标,结合用户行为数据需与业务考核数据,在有了满意度结果之后,行为数据提供了每个功能使用好坏的反馈。

四、在场景中改善体验方式

在产品优化阶段,金融产品也需要不断打磨,由于设计师的对细节和美的感觉比产品经理更好,所以让用户体验专家发起,基于场景的服务设计是一种不错的选择。

服务设计驱动,就是在用户场景中找到痛点,通过设计师的视角找到优化方向,今年有幸现成看到飞书的设计师分享他们的服务流程设计,当一个B端产品做了服务设计,其体验自然不会太差。

目标客户

目标客户必须是实际使用我们产品的客户,可以去现场找到他们,也可以通过发优惠券的形势在线发个调研问卷,有条件最好在现场看用户操作,因为你永远不知道用户怎么使用你的产品。

改进机会点

改进机会点通常来自于用户的反馈,以及我们要求的专项优化点,比如想要缩短用信时长,想要提升用信转化率。

发现问题

在现场往往能发现用户不是按照我们设定的规则使用产品,比如有一次我们现场调研用户使用我们B端征信报告影像上传系统。

本来以为用户只要在征信报高界面截图,在使用我们的系统即可上传到我方影像系统中,但是忽略了银行网和外网是隔离的。

实际操作中用户需要手机拍照然后传到电脑里面,然后通过web端上传影像件。

优化体验

针对发现的问题进行针对性的开发,比如上面例子中,我们就在app端增加了影像件上传路口,简化了用户的操作路径。

上线验证

上线验证需要通过数据来证明上线效果,用以证明新功能上线效果。

基于场景的服务设计可以用于金融产品的用户设计大改版,可以用于产品全流程体验提升,其核心 套用伟人的话就是 实事求是原则。

如果是用户设计大改版最好带上设计师和用户体验师一起,从设计和产品角度一起发现问题,最后产品经理拍板形成统一的解决方案。

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