来源：只说人话的小汪

很多同学一看到「流失」这两字就马上去找流失原因：

●用户为什么流失？

●用户流失之前干了啥？

●用户是真流失还是假流失？

然后开始吭哧吭哧的取数据、做图表、出报告。然后给业务、领导一看，这啥呀？分析一堆原因怎么执行呀？有什么用呀？

然后开始独自emo。

其实方向一开始就错了。在运营界有一句很出名的话：「运营就是跟用户谈恋爱」。

如果用户流失了，那么就是不爱了，去分析用户为什么不爱你之前，更重要的，优先级更高的应该是「我如何做的更好让现在的人不离开我」。

毕竟正在爱你的人比暂时不爱了的人更重要一些。

做好流失用户的分析，需要思考以下几个问题：

●是否每个流失用户都是应该重要的，需要挽回的？

●是否每个用户的流失原因都是可分析的？

●是否可以在用户流失之前就挽回？

如何进行流失用户的分级

在做流失用户的分级时，需要至少考虑两个维度：

●用户的商业价值

●用户的历史粘性

这两个维度的数据衡量根据不同的业务会对应不同的指标，常见的有：

当按照指标进行归类之后，就可以按照指标的高低进行进行用户分类：

当我们将流失用户分好级之后，会发现其实不是每一个流失用户都值得去分析和召回的，我们的精力应该更多的放在那些重要的人身上。

如何进行流失原因分析

如果一个人不爱了，那么它有千万种理由离开。流失原因也是如此。

所以不要试图去弄懂所有的流失原因，因为原因很有可能是非常奇怪的。

举个例子，某位已婚中年男性玩交友软件，并且充值了豪华钻石vip，然后突然有一天被老婆发现，卸载注销一气呵成。问：这种的流失原因，能分析出来吗？显然是不能的。

虽然流失原因分析起来很困难，但是还是有一定的方向可以去探索：

可能出问题的地方

基本分析思路

没看对眼

○获客渠道有问题——来的人不

○新手引导有问题——第一面印象不好

○拆分渠道转化率

○看新手转化流程漏斗

欺骗感情

○羊毛党/工作室——就是来欺骗你的福利和感情的

○观测核心行为占比

○看ip/设备是否集中

受到伤害

○投诉/退款等行为——明显的负面行为

○关注投诉率/退款率等负向指标

开始厌倦

○核心行为开始衰减——对当前的相处模式表示厌倦

○分析/观测核心行为频率是否持续下降

其中「没看对眼」、「欺骗感情」、「受到伤害」这三种场景是比较容易观测，也比较容易改正的。

但是「开始厌倦」是最难分析和观测的，所以正对于「厌倦后流失」这个场景，最好的办法是将防流失的动作做在流失之前。

如何进行防流失体系搭建

放流失体系其实就是不断的调整产品和用户的相处模式，可以尽早的发现用户的不满情绪，防止用户的「不满」积累成「不爱」，最后导致分手流失。

但流失是不可能被消灭的，任何一种产品一定存在用户流失。搭建放流失体系的目标是将用户流失保持在可控范围内。

结合流失用户的分级和流失原因的分析，两种指标可以搭建用户防流失的预警体系。以下表格为示例参考：

在「厌倦型」的放流失中，可以更进一步打上用户的喜好标签，在用户喜欢的事情上着重的观测。如果数据基础较差，条件欠佳，也可以从基础的「登录」做起，逐渐丰富防流失策略。

小结

在流失用户的分析中，更重要的「找方向、做分类」。否则会陷入到寻找「为什么用户不爱我了」「有没有让所有用户都爱我」的误区当中。

不管是否是纯互联网企业，盈利都是第一位的。做用户的流失分析，搭建用户的放流失体系的最终目的是为了平稳的提升用户群体的价值，纠结个体的得失意义并不大。

在用户流失话题下，还有很多分支，如「流失用户如何构建标签」、「用户流失可以如何召回」、「如何搭建合理的流失召回策略集」等等，如果同学们感兴趣，可以下方留言，后续会选择点赞较多的方向进行更新。