作者：灯衍

本文将围绕以下展开，聊聊如何分析用户需求与付费流程。

经常会听到来自一线的需求，例如

1.这个按键能不能放到中间，在左边经常会不小心点到？

2.这个客服电话打不通啊，能不能安排一下人工客服可以在线回复？

3.客户说我们这个产品没有翻页功能，他想知道第XXX页的内容根本找不到，这个能优化吗？

详细拆解这三个需求，跳脱出已呈现的需求内容，更多的去思考什么样的用户在什么样的场景下，希望业务团队解决什么问题。

第一个需求更多是表达了用户在使用产品时，经常会发生误触的情况，用户习惯性点左边进行退出，但是因为按键放置问题经常点到，基于这个需求，可以考虑调研下不同手机型号/系统下用户的使用习惯，明确改动需消耗的资源成本（是否涉及技术代码改写等），以及之前为何将按键设置中间（可咨询之前负责这块业务的同事）。

之所以强调调研/询问，是因为一旦涉及界面/代码的改写，很多时候都会牵扯到上下游的业务。如果一个功能存在很久，在没有调研的时候贸然改动，可能会重复之前所产生的问题。

第二个需求其实本质并非功能类的问题，用户可能并不是希望这个系统进行大改造使得人工客服的按键极其明显，他只是希望在问题发生的时候，可以很快与对应人员取得联系并跟进解决。

这块的优化，可以通过不涉及增加人力的方式去进行一个短期需求解决，例如先安排客服人员与该客户进行专线对接，添加账号保持沟通等，把客户着急的问题先进行解决。

如果后续此类客诉反馈频繁，那么可以考虑分层运营，针对通用类问题不断优化智能客服的回复，针对VIP客户调配人工客服快速解决。而VIP的收入则用于招聘新的客服同事，以此来形成一个闭环。

第三个需求，主要还是看用户为什么会有希望翻页的需求。

跳脱问题本身来看，假设一个内容网站有70页，用户说我想看60页的内容，这个时候，其实应该调研一下用户的本质想法是什么，比起用户举例来说想看60页的内容，用户可能认为，这个产品，应该可以让他可以自主选择看到每一页的内容。

但是用户真的需要这个功能吗，他真的会多次使用这个功能吗？

如果一般的用户习惯是通过检索关键词显示对应内容，或是不检索关键词逐页向后翻，那么不输入关键词且希望随机跳到极其靠后的页面，会跟目标用户使用习惯相悖，可能是个“伪需求”。

参考上述拟定的场景，来聊下以下三点。

1.用户需求迫切程度

上述三个需求，按照需求迫切程度，我认为是2＞1≈3

需求一，用户基于“经常误触”这一点提出需求，但是对于用户整体的使用并不会带来很大的影响。

即“提一下建议，希望可以优化”。

需求二，当bug产生时，用户在问题尚未解决的时候会迫切的希望有人可以持续跟进，在给到解决方案的时候可以分为短期方案与长期方案考虑，短期先主要解决用户问题，长期则需要考虑技术资源与人力资源的协调。

即“认为你们应该快速解决，不然将产生重大影响”。

需求三，用户对此可能并不迫切，只是希望网站能够实现随机翻页的功能，如果该功能实现了，用户可能可以使用此功能快速翻阅整体内容或者其他个性化操作，而非真的需要浏览特定页数的内容。

即“认为你们应该有这个功能，如果有该功能，我会进行使用”。

换个角度探究需求三，通过进一步和用户沟通，也可能得到新的结论：用户实际上是想看上个月的某系列内容，因为平台没有设置“时间筛选”，且该内容关键词没有被匹配到，所以每次只能手动翻。基于此，解决方案就从“新增一个特定翻页功能”到了“增加时间筛选维度”。

从大需求（新增功能）到小需求（增加维度），需求沟通中的细节，体现在方方面面。

2.用户付费能力与付费意愿

提及用户付费能力，那么就定位聊到目标用户，你的目标用户是谁，是大学生群体，还是男性/女性用户，亦或是XXX行业的从业交流者？

首先需要明确，你的目标用户付费能力如何，如果针对低付费能力人群去推广高客单价产品，整体节奏就会受阻。

其次是付费意愿，用户提出这一需求，是否愿意为这一需求付费，还是随口一提？

朝着项目能盈利，能扩张的方向去执行，如果闭门造车，不顾用户需求本质做出来一些功能，很可能会面临无人买单的情况。

3.盈利环节有几步

从获取流量，到最终转化，中间经过的环节，都至关重要。

假设今天推广一个产品，用户如果直接在电商平台上看到并产生兴趣，然后该电商平台已经直接打通支付，那么用户直接在该平台就可以下单，链路为平台上选中商品——进行支付——下单成功。

如果用户是在另一个平台看到该产品，但是显示需要添加另一个平台的账号才能进行购买，然后用户搜索账号进行添加，等过了一天才通过，然后再在账号上完成转账，这个链路就相对长了，用户有可能因为链路过长而不再下单。

总结一下就是，如果已经确定交付产品的形式，定价等，需要再进一步判断下单前是否存在繁琐动作，有无进一步优化的可能。

4.用户迁移成本如何

针对上述提到的三个需求，试问一下自己，如果这些需求短期内该项目无法支持解决，用户会选择别的平台/项目吗？

这就涉及到一个问题，用户迁移成本如何？

如果今天是一个社交软件，用户在该软件上有许多好友，并且发表了许多内容，那么这个时候如果让用户选择离开这个软件重新选择别的软件，那么用户的迁移成本就会相对大，同理，如果用户在该项目上已经花费了一定的精力，或者进行了付费，那么用户迁移到其他成本的可能性也就相对小。

判断用户迁移成本的难易，可以从社交关系/吸引力/花费时间/付费情况等多维度进行判断，如果分析下来用户极易流失到竞品平台，那么就需要针对性的去进行优化迭代

以上是之前对于用户需求与付费流程的一些思考，距今已经较久，整体围绕创业项目前景评估展开。

提示：平台文章内容为个人当前观点，基于行业更新变迁/个人想法迭代等多重因素，不构成决策~